MAXincube on Marketing 2.0 (Beta)

การทำ CRM จริงๆ แล้วเป็นเรื่องของ “ใจ” มากกว่าเทคโนโลยี… วันนี้เกิดเรื่องที่ทำให้ผมรู้สึกผิดขึ้นมาอย่างหนึ่ง นั่นก็คือ การเปิดระบบ MSN Chat บนบล็อกของผม…

ถ้าใครสังเกตที่บล็อกของผมจะมีหัว MSN สีเขียวๆ (หรือเทาๆ) ลอยอยู่ เมื่อไรก็ตามที่ผมออนไลน์ เจ้าหัว MSN นั้นจะเปลี่ยนสถานะตามสถานะของ MSN ที่ผมตั้งไว้ ณ ขณะนั้น

ใจจริงที่ผมเปิดระบบ MSN Chat ก็เพื่อหวังจะมีโอกาสได้พูดคุยกับผู้ที่แวะเวียนเข้ามาอ่านบล็อกของผมบ้าง อยากรู้จัก ทักทายกันตามประสาคนสนใจในเรื่องเดียวกัน แต่ปัญหาที่เกิดก็คือ เมื่อผมสร้างช่องทางติดต่อ (Touch Point) แล้ว ผมควรมีความรับผิดชอบกับการสื่อสารผ่านช่องทางนั้นๆ มากเพียงพอ

เนื่องจากผมเปิดบริการ MSN Chat มาประมาณ 1 เดือน ปรากฏว่าไม่ค่อยมีคนเข้ามาทักทายพูดจากันซักเท่าไหร่ พาลคิดไปว่า คนเข้าเว็บเราอาจจะน้อย หรือไม่ก็ไม่ค่อยอยากคุยกับเราหรือเปล่า สุดท้ายก็ปล่อยผ่านๆ ไปไม่ค่อยได้ไปสนใจ

พอดีเมื่อเช้ามีประชุม ยาวพอสมควร พอประชุมเลิกผมเดินกลับมาที่เครื่องแลปทอปของตัวเอง ปรากฏว่ามีคนเข้ามาทักทายผมผ่านทางเว็บ 4 คน…!! ล้วนทักทายมาจากหน้าบล็อกทั้งนั้น…!!

น่าตกใจมาก และที่น่าตกใจกว่านั้นก็คือ พวกเขาเหล่านั้นเข้ามาทักทายแล้ว ไม่ได้รับการตอบสนองจากผมเลยแม้แต่คำเดียว

และผมก็แน่ใจได้เลยว่าผู้อ่าน 4 ท่านนั้น อาจจะเลือกที่จะไม่พูดคุยกับผมอีกต่อไปแล้ว ด้วยว่าเสียความรู้สึก อุตส่าห์ทัก เจือกหยิ่งไม่ยอมตอบ (ความจริงผมไม่ได้อยู่หน้าเครื่องคร้าบบบ)

ท้ายสุดนี้ผมคงต้องขออภัยสำหรับผู้ที่อุตส่าห์คลิกเพื่อคุยกับผม แต่กลับได้พบเพียงความว่างเปล่า ขอโทษจริงๆ ครับ

นิทานเรื่องนี้สอนให้รู้ว่า เมื่อไหร่ก็ตามที่เราเปิดช่องทางการติดต่อแล้ว พึงระลึกไว้ว่า นี่คือช่องทางที่กลุ่มลูกค้าอาจจะติดต่อคุณมาจริงๆ เมื่อไรก็ได้..!! และเราควรจะต้องมีความพร้อมที่จะตอบสนองต่อการติดต่อนั้นๆ เสมอ นี่คือ “ใจ” ที่สำคัญกว่าเทคโนโลยีมากมายนัก

ผมสัญญากับตัวเองแล้ว… ว่าผมจะทำให้ดีกว่านี้ครับ

Popularity: 33%

มุมมองของ CRM ยุคแรกเริ่ม คือการที่องค์กรพยายามบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยกลยุทธ์หลักๆ อยู่ที่ว่า องค์กรจะต้องรู้ใจลูกค้าให้มากที่สุด เพื่อจะได้เอาใจลูกค้าถูกต้องเป็นคนๆ ไป เมื่อลูกค้าพึงพอใจและเกิดความสัมพันธ์ที่ดี โอกาสที่จะขายสินค้าก็จะตามมา

ผมรู้สึกประทับใจทุกครั้งที่เดินเข้าไปใน Starbucks ทองหล่อ เพราะ barista คนสวยจำเครื่องดื่มที่ผมชอบสั่งได้อย่างแม่นยำ และเมื่อถึงเวลาที่เครื่องดื่มที่ผมชอบนั้น ไม่เป็นที่นิยม จน Starbucks ตัดสินใจยกเลิกเมนูนั้นไป (Hazelnut Caramel Mocca.. อร่อยจริงๆ ครับ ยกเลิกไปทำไมก็ไม่รู้… แต่ barista บอกว่า ทั้งร้านมีผมสั่งอยู่คนเดียว… เอ่อ ตู niche ขนาดนั้นเลยเหรอ) คุณ barista ก็อุตส่าห์แนะนำเครื่องดื่มที่รสชาดใกล้เคียงกันมาให้ผมชิม

ปัญหาก็คือ ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่อาจทำได้ในจุดที่ Starbucks ทำได้ การเก็บข้อมูลลูกค้าแทนการจดจำจึงเกิดขึ้น

และจุดนี้เองที่น่าจะเป็นสาเหตุหลักข้อหนึ่งที่ทำให้ CRM ล้มเหลว… นั่นก็คือองค์กรสนใจข้อมูลลูกค้ามากกว่าตัวตนของลูกค้า

DTAC ในอดีต ตอนผมเปิดเบอร์โทรศัพท์เมื่อหลายปีที่แล้ว ผมต้องกรอกแบบฟอร์มหลายหน้า ระหว่างที่กรอกไปก็รู้สึกเหมือนตัวเองมาขอรับบริจาคซิมยังไงก็ไม่รู้ จะถามอะไรตูมากมายขนาดนี้..?!?

ในปัจจุบันเมื่ออาทิตย์ที่แล้ว ที่ผมไปเปิดเบอร์โทรศัพท์เบอร์ใหม่ให้คุณแม่ ผมกรอกแค่ 3-4 ช่องเท่านั้นเองครับ ชีวิตมีความสุขขึ้นมาทันตาเห็น

สรุปสำเหตุหลักๆ ข้อหนึ่งที่เป็นสาเหตุของความล้มเหลวของ CRM ก็คือ

• คุณอยากทำให้ลูกค้ามีความสุข โดยเริ่มต้นด้วยการทำให้ลูกค้ารำคาญ

ผมยกตัวอย่างง่ายๆ หากคุณกำลังจะจีบผู้หญิงสุดสวยคนหนึ่ง คุณจะให้เธอทำ Questionnaire ความชอบส่วนตัวของเธอหรือเปล่าครับ?

สิ่งที่คุณควรจะทำก็คือคอยสังเกตว่าเธอชอบอะไร เธอผ่านออฟฟิศคุณในช่วงเวลาไหน พูดคุยแบบไหนที่เธอจะไม่รังเกียจ งานอดิเรกคืออะไร ชอบหนังสือประเภทไหน เลี้ยงสุนัขหรือเปล่า ฯลฯ แต่ที่สำคัญแบบสุดๆ ในการจีบสาวก็คือ…

• อย่าทำให้เธอรำคาญ!!

CRM ไม่ต่างกับการจีบสาวเลย เพียงแต่ว่าคุณจีบสาวแค่ทีละคน (หรือไม่กี่คน) แต่การทำ CRM จะต้องทำกับลูกค้าจำนวนมหาศาล

CRM ยุคหลังเลยพยายามเน้นในเรื่อง การให้ลูกค้าบริหารความสัมพันธ์ด้วยตัวเอง ไม่ต้องถูกบังคับ หรือที่ตั้งชื่อเท่ห์ๆ ว่า Customer Managed Relationship (CMR) นั่นเอง

แนวทางของ CMR หลักๆ มีอยู่ไม่กี่อย่างครับ และเป็นเรื่อง Common Sense ล้วนๆ เช่น

• การเก็บข้อมูลลูกค้าควรเป็นรูปแบบที่ Transparent กับความรู้สึกของลูกค้ามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
• พยายามเก็บข้อมูลของลูกค้า จากการสื่อสาร แทนการถามคำถาม อันนี้เป็นการลดความรำคาญ พนักงานขององค์กรจะต้องดึงข้อมูลของลูกค้าระหว่างการสื่อสารให้ได้มากที่สุด
• เน้นเรื่องการตลาดเชิงขออนุญาต (Permission Marketing) อย่าบังคับ ขูดรีดข้อมูลจากลูกค้าเป็นอันขาด อย่าทำให้ลูกค้าขยาด ที่จะคุยกับเรา ให้ลูกค้าเลือก ที่จะให้ข้อมูลกับเราเอง เราจะได้ข้อมูลที่แม่นยำ และมาจากใจของลูกค้ามากกว่า
• ใช้ช่องทางที่ทำให้ลูกค้าสบายใจที่จะ Touch เรามากที่สุด อินเทอร์เนต คือคำตอบของช่องทางนั้น ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบที่จะโทรศัพท์ ทั้งๆ ที่การสื่อสารด้วยโทรศัพท์ ทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกคุกคามมากกว่าการติดต่อผ่านอินเทอร์เนต แต่สาเหตุจริงๆ เป็นเพราะการติดต่อทางโทรศัพท์ ตอบสนองลูกค้าแบบ Realtime โจทย์ก็คือ หากเราสามารถเพิ่มความสามารถในการตอบสนองทางอินเทอร์เนตได้ใกล้เคียงกับโทรศัพท์ อินเทอร์เนตจะเป็นช่องทางที่ลูกค้าสบายใจ และเปิดกว้างในการ Touch มากกว่า

CRM และ CMR สองคำนี้ไม่ต่างกันครับ ไม่ต้องกลัวว่าเป็นศาสตร์ใหม่ CMR ก็เทียบเคียงได้กับ CRM 2.0 นั่นเอง

Popularity: 91%

ช่วงก่อนหน้านี้ผมได้อ่านหนังสือเกี่ยวกับการตลาดและเศรษฐศาสตร์แนวใหม่หลายๆ เล่ม ที่สั่ง (อย่างบ้าคลั่ง) มาจาก Amazon ไม่ว่าจะเป็น The Long Tail ของ Chris Anderson, Permission Marketing: Turning strangers into friends, and friends into customer ของ Seth Godin, The New Influencers: A marketer’s guide to the new social media ของ Paul Gillin และอื่นๆ อีกกองเท่าภูเขา ผมอ่านไม่จบหมดทุกเล่มหรอกนะครับ เพียงแต่สนใจในแก่นหลักๆ ของเนื้อหา แล้วจับจุดเฉพาะที่จะได้ไอเดีย ส่วนลงลึกถึงรายละเอียดจริงๆ มีเวลาว่างเมื่อไหร่ ค่อยเลือกละเลียดเนื้อหาในเล่มที่สนใจกันอีกที

หลังจากตัวหนังสือผ่านสายตาไปซักระยะ ผมจับจุดได้ว่าหนังสือเหล่านั้นมีจุดขายร่วมกันอยู่อย่างหนึ่ง ที่เป็นหมัดเด็ดทำให้ผู้อ่านรู้สึก “เชื่อ” และ “โดน” ในแนวความคิดที่ผู้เขียนนำเสนอ

จุดร่วมที่ว่าก็คือ “โลกที่เปลี่ยนแปลงไป” ทำให้นักการตลาด (รวมถึงนักเศรษฐศาสตร์) ต้อง “คิดนอกกรอบ” ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับ Attention crisis ของหนังสือ Permission Marketing ที่ว่าด้วยโลกยุคใหม่ ทำให้พฤติกรรมของมนุษย์มีเวลาใส่ใจกับโฆษณาน้อยลงทุกวันๆ (เป็นหัวข้อที่น่าสนใจ ที่ถ้ามีเวลาผมจะนำมาบอกเล่าให้ฟังกัน) หรือเรื่องของ Aggregator ของ The Long Tail ที่ว่าด้วยเรื่องของช่องทางการจัดจำหน่ายรูปแบบใหม่ ที่มีผลทำให้กฏเกณฑ์ demand/supply ในมุมมองเก่าๆ ของอดัม สมิธกลายเป็นเรื่องที่ล้าสมัย

ซึ่งผมขอเรียกรวมๆ ถึง “โลกที่เปลี่ยนแปลงไป” ดังกล่าวว่า World 2.0

หากเราจะทำความเข้าใจถึง main idea ของหนังสือการตลาดยุคใหม่หลายๆ เล่มได้อย่างกระจ่างชัด ผมอยากพาคุณผู้อ่านนั่งไทม์แมชชีนย้อนกลับไปถึงจุดเริ่มต้นของความแตกต่างระหว่างโลคในยุค World 0.5 (Beta) กับ World 1.0 ซึ่งจะทำให้เราเข้าใจได้ว่า ปัจจัยหลักที่แท้จริงที่สร้างความแตกต่างให้กับ World 2.0 คืออะไร?

โลกยุคก่อนปฏิวัติอุตสาหกรรม World 0.5 (Beta)

เราลองมามองโลกย้อนไปช่วงยุคก่อนปฏิวัติอุตสาหกรรม (Pre-industrial revolution) ในช่วงก่อนคริสศตวรรษที่ 18 กัน ผมถือว่าเป็น World 0.5 (Beta) คือเป็นเวอร์ชั่นก่อนจะเกิด World 1.0 ที่เราคุ้นเคยกันดี

โลกในยุคก่อนปฏิวัติอุตสาหรรมนั้นมนุษย์อยู่ร่วมกันในรูปแบบชุมชม ชุมชนแต่ละชุมชนถือว่าอยู่ห่างกันค่อนข้างมาก เนื่องจากการเดินทางไปมาระหว่างชุมชนนั้นยังทำได้ไม่สะดวก ต้องอาศัยการเดินทางด้วยเท้า หรือสัตว์พาหนะอย่างรถม้าในการเดินทาง

ความยากลำบากในการติดต่อสื่อสารของโลกยุคนั้นเอง เป็นปัจจัยสำคัญที่สุดที่ทำให้เกิด “ความหลากหลายของวัฒนธรรม” ขึ้นในสังคมโลก (ซึ่งเป็นสเน่ห์ของอารยธรรมมนุษย์ที่ยังคงทำให้โลกน่าอยู่จนถึงทุกวันนี้) เหตุนี้เองที่ทำให้ญี่ปุ่นมีข้าวปั้น จีนมีซาลาเปา อังกฤษมีแซนด์วิช และไทยมีข้าวเหนียวหมูปิ้ง

หรือหากผมจะใช้คำพูดที่ว่า “ช่องทางการสื่อสารแปรผกผันกับความหลากหลายทางวัฒนธรรม” ก็คงไม่ผิดนัก เมื่อชุมชนมีการกระจุกตัว เหมือนกับระบบปิด และมีช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับระบบภายนอกน้อยมากๆ วิวัฒนาการของชุมชนก็เกิดความหลากหลายขึ้น ตามแต่สภาพแวดล้อม และปัจจัยต่างๆ ภายในชุมชน การทำธุรกิจในยุคนั้น ยังไม่มีการผลิตในรูปแบบการประหยัดจากขนาด (Economy of scale) และเป็นการผลิตเพื่อกินและใช้อย่างพอเพียงภายในชุมชนของตนเองเท่านั้น เพราะเทคโนโลยีการผลิตที่ไม่ล้ำสมัยนี่เอง ที่ทำให้สินค้าในยุคนั้น มีการใส่ใจกับคุณภาพ มากกว่าปริมาณ

สินค้าส่วนใหญ่ในยุคนี้เป็นสินค้าที่ personalize และ customize เพื่อบุคคลแบบเฉพาะเจาะจงจริงๆ สัมพันธภาพระหว่างผู้ซื้อผู้ขาย ก็เป็นไปแบบถ้อยทีถ้อยอาศัย และถ้าจะให้พูดกันจริงๆ แบบตรงไปตรงมา โลกในยุคเบต้า คือโลกที่ก่อกำเนิด CRM ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่มนุษย์เคยถือกำเนิดขึ้นบนโลกนี้ แต่เสน่ห์ของ CRM ที่ว่านี้ ก็สูญสลายไปในโลกยุค World 1.0

ถ้ามองความหลากหลายของวัฒนธรรมในบริบททางภูมิศาสตร์นั้นลดน้อยลงตามเวลาแล้ว แปลว่าในอนาคตข้างหน้านั้น (อาจจะไกลถึงหลักพันปี) สังคมมนุษย์จะไม่มีความแตกต่างทางวัฒนธรรมอีกแล้ว แปลว่าคนญี่ปุ่นกับคนอเมริกันจะชอบอะไรที่เหมือนๆ กัน มีชีวิตและ lifestyle ที่เหมือนๆ กัน (อย่าลืมว่าผมเน้นที่บริบททางภูมิศาสตร์นะครับ เพราะในแง่บริบททางพฤติกรรมศาสตร์นั้น ความหลากหลายของสังคมจะเยอะขึ้นเรื่อยๆ อย่างไม่มีที่สิ้นสุด) ผมเคยเขียนเรื่องความหลากหลายทางภูมิศาสตร์ในอนาคตไว้ใน Space ส่วนตัว เรื่องอนาคตของมนุษยชาติ ลองคลิกไปอ่านดูได้

โลกหลังยุคปฏิวัติอุตสาหกรรม World 1.0

การค้นพบ “ถ่านหิน” คือตัวแปรสำคัญที่ทำให้โลกก้าวพ้นจากยุคเบต้า ไปสู่ World 1.0 หรือที่เราคุ้นเคยกันดีในชื่อว่ายุคปฏิวัติอุตสาหกรรม (Industrial revolution) เนื่องจากถ่านหินเป็นวัตถุดิบสำคัญของเครื่องจักรไอน้ำ ซึ่งเป็นเครื่องจักรกลในยุคเริ่มแรกที่ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่กับโลกธุรกิจ

เครื่องจักรไอน้ำเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้การขนส่งในปริมาณมากทางรถไฟในยุคนั้น รถไฟมิได้เป็นเพียงช่องทางการติดต่อสื่อสารระหว่างชุมชนที่มีประสิทธิภาพ แต่ยังเป็นช่องทางการขนส่งสินค้า ทำให้เกิดการทำธุรกิจระหว่างชุมชนเกิดขึ้นอีกด้วย

ด้วยความหลากหลายทางวัฒนธรรมของชุมชนที่คล้ายระบบปิดในโลกยุคเบต้า ทำให้ยุคทองของธุรกิจเกิดขึ้นหลังจากที่รถไฟได้แพร่หลายและเชื่อมโยงโลกของชุมชนที่มีวัฒนธรรมที่แตกต่างกันอย่างสุดขั้วเข้าด้วยกันเหมือนเครือข่ายใยแมงมุม

demand ระดับชุมชน เปลี่ยนแปลงเป็น demand ระดับภูมิภาค และสุดท้ายได้หลอมรวมกันไปสู่ demand ระดับโลก

ระบบปิดเล็กๆ ทั่วโลก ได้เชื่อมโยงเข้าด้วยกันแล้ว โดยรถไฟ และการเชื่อมโยงที่น่าตื่นเต้นนี้เองที่เป็นปัจจัยเริ่มต้นที่ทำให้เกิดพัฒนาการทางด้านการผลิตในจำนวนมาก (Mass production) ด้วยระบบอุตสาหรรมที่มาแทนที่ระบบการผลิตด้วยมือ

ทางฝั่งเอเชียเองญี่ปุ่นก็เป็นประเทศแรกๆ ที่ใช้ประโยชน์จากรถไฟ ในทางธุรกิจอย่างเต็มรูปแบบ และเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ญี่ปุ่นมีพัฒนาการทางเศรษฐกิจอย่างก้าวกระโดด หากไม่นับการแพ้สงครามโลกที่ผมถือว่าเป็นปัจจัยสำคัญทีสุด

(วิสัยทัศน์ของกษัตริย์ไทยในยุคนั้น ถือได้ว่าเป็นระดับสุดยอดของเอเชียเช่นกัน ตั้งแต่พระบาทสมเด็จพระจุลจอมเกล้าเจ้าอยู่หัวทรงโปรดเกล้าฯ ให้สร้างทางรถไฟสายแรกในปี 1886 หรือห่างจากการสร้างรถไฟสายแรกในประเทศญี่ปุ่นเพียง 14 ปี (1872) เท่านั้น แต่นับตั้งแต่ประเทศไทยเปลี่ยนระบอบการปกครองจากสมบูรณาญาสิทธิราชมาเป็นประชาธิปไตย ความหวังในพัฒนาการของรถไฟไทยก็ดับวูบลมเหลือเพียงความฝันลมๆ แล้งๆ)

นอกเรื่องไปเยอะ ผมคุยเข้าเรื่องต่อดีกว่าครับ..

สิ่งที่ตามมาจากนวัตกรรมที่ยิ่งใหญ่ครั้งนั้น ก็คือการผลิตสินค้าในปริมาณมากเพื่อให้เกิดการประหยัดจากขนาด (Economy of scale) ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจใน World 1.0 นับเป็นเวลาหลายร้อยปี ก่อให้เกิดการก้าวกระโดดในด้านเทคโนโลยีทุกๆ ด้านของมนุษย์จวบจนถึงทุกวันนี้

และจุดนี้เองที่เป็นต้นกำเนิดของหลักการตลาดและหลักเศรษฐศาสตร์ในยุคปัจจุบัน ทั้งการตลาดและเศรษฐศาสตร์มีแนวคิดหลักจากโมเดลของธุรกิจในโลกหลังยุคปฏิวัติอุตสาหกรรม แม้จะมีรูปแบบที่เปลี่ยนแปลงและปรับปรุงไปจากในอดีต แต่หลักเกณฑ์พื้นฐานยังคงเหมือนเดิม

ในแง่ของเศรษฐศาสตร์ แก่นหลักของศาสตร์ก็คือ การศึกษาพฤติกรรมทางด้านความต้องการของมนุษย์ ซึ่งเป็นศาสตร์พื้นฐานของธุรกิจในทุกแขนง

ส่วนในแง่ของการตลาด แก่นหลักของศาสตร์ก็คือ การศึกษาแนวทางการผลิตสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการนั้น (ผมคิดตามแนวคิดของคอตเลอร์ ที่มองการตลาดครอบคลุมทั้งองค์รวม มากกว่าที่จะเป็นการตลาดหลังการผลิต)

เมื่อการผลิตในรูปแบบจำนวนมากเกิดขึ้นใน World 1.0 ทั้งเศรษฐศาสตร์และการตลาดจึงยึดถือรูปแบบการเศรษฐกิจดังกล่าวเป็นแก่นหลักของศาสตร์ ซึ่งมันก็ใช้งานได้ดีมาตลอดจนกระทั่งการพัฒนาของเทคโนโลยีสารสนเทศเริ่มต้น โลกในรูปแบบเดิมๆ ก็เริ่มที่จะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

ด้วยสายตาและความคิดของคนที่เกิดและมีชีวิตอยู่ในยุค World 1.0 มาตลอด พวกเราส่วนใหญ่ยังมองไม่เห็นความเป็นจริงของโลกที่เปลี่ยนแปลงไปหลังปี 2000 เกือบสามร้อยปีหลังจากถ่านหินได้ถูกค้นพบ เป็นทั้งโชคดีและโชคร้ายของพวกเรา มนุษย์ในยุคการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่อีกครั้งของมนุษยชาติ นับตั้งแต่เกิด World 1.0 ขึ้นมา

World 2.0 - โลกหลังยุคอินเทอร์เนต (Post-informational revolution) มีความแตกต่างจาก World 1.0 - โลกยุคหลังปฏิวัติอุตสาหกรรม (Post-industrial revolution) อย่างไร?

ผมจะมาต่อในตอนที่สองครับ..

Popularity: 58%

วันนี้ผมตื่นขึ้นมาด้วยความรู้สึกแปลกประหลาด ความรู้สึกอยากระบายที่ไม่ค่อยจะเกิดบ่อยนัก อันที่จริงแล้วความรู้สึกที่ว่ามันมักจะเกิดขึ้นเวลาที่ผมมองย้อนกลับไปดูชีวิตการทำงานของตัวเองที่ผ่านมา บทบาทในเนื้องานที่ผมทำอยู่ทุกวันมันหล่อหลอมแนวความคิดของนักการตลาดที่จะยัดเยียดความเป็นพระเจ้าให้กับเทคโนโลยี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องของอินเทอร์เนตและเวบไซต์

ด้วยความที่ผมไม่ใช่นักขายโดยจิตวิญญาณ โดยส่วนตัวผมรักในงานที่ปรึกษา ที่จะเสนอมุมมองทั้งข้อดีและข้อเสียให้กับกลุ่มเป้าหมาย มีความสุขที่จะได้นั่งดื่มชาแบบชิลล์ ชิลล์ ไปพลางแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้าไปพลาง มากกว่าที่จะขึ้นโปรเจคเตอร์สร้างภาพที่เกินจริงให้กับตัวโปรดักต์

โลกทุนนิยมในปัจจุบัน สร้างนิสัยการใช้สื่อมาเป็นตัวกระซิบ (หรือกระทั่งตะโกน) ใส่หูพวกเราแทบจะตลอดยี่สิบสี่ชั่วโมง (ทุกวันนี้สื่อวิ่งผ่านหูเรามากพอๆ กลับที่คลื่นแม่เหล็กไฟฟ้าวิ่งผ่านสมอง) ทำให้เราซึมซับกับความเชื่อที่ว่าโปรดักต์ต่างๆ จะเติมเต็มชีวิตเราได้อย่างสมบูรณ์

โปรดักต์ที่พูดถึงผมรวมอินเทอร์เนตและเวบไซต์เข้าไปด้วย

เนื่องด้วยผมก็ถือว่าเป็นคนที่อยู่ในวงการอินเทอร์เนตค่อนข้างนานคนหนึ่ง คนรอบข้างจึงเข้าใจว่าผมน่าจะเป็นคนที่ชี้ช่องทางสว่างให้กับปัญหาคาใจของพวกเขาได้ไม่มากก็น้อย คำถามที่ผมได้รับจากคนรอบข้าง ค่อนข้างหลากหลาย แต่ทุกคำถามล้วนมีแก่นหลักเดียวกัน ที่ต้องการหาคำตอบว่า “อินเทอร์เนตและเวบไซต์ จะช่วยให้พวกเค้ารวยขึ้นได้อย่างไร?”

คำถามนี้ตอบยากครับ ตราบใดที่คนเรายังรักที่จะมีเชื่อแบบผิดๆ กับอินเทอร์เนตอยู่มากมาย

ความเชื่อผิดๆ ข้อหนึ่งที่ผมหงุดหงิดใจทุกครั้งที่ต้องพูดถึง คือความเชื่อที่ว่าอินเทอร์เนตคือพระเจ้า ที่จะ “ให้” สุนทรียภาพกับชีวิตได้ในทุกๆ ด้าน

ผมเบื่อกับโปรดักต์ออนไลน์ ที่พยายาม “สร้างความรู้สึกเทียม” ให้กับผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นเวบไซต์ชอปปิ้งออนไลน์ (บางเวบ) โบสถ์ออนไลน์ ลอยกระทงออนไลน์ เวอร์ชวล เรียลริตี้ หรือแม้กระทั่งการส่งอีการ์ด (ในบางสถานการณ์) โปรดักต์พวกนี้กำลังพยายามบอกว่า ผู้บริโภคน่าจะเกิดความรู้สึกสงบ ศรัทธา อิ่มเอิบใจ พึงใจ ประทับใจ หรือแม้กระทั่งความโรแมนติก ผ่านทางประสาทสัมผัสทางตาและหู ภายในกรอบความละเอียด 1024 x 768 และลำโพงแบบสเตริโอบิล์ด-อิน ด้วยวิธีการต่างๆ นาๆ ไม่ว่าจะเป็นการหลอกตัวเองว่าเราได้สวดมนต์ ได้จุดธูป ได้รับลม ได้เหม่อมองทิวทัศน์ ได้เปียกน้ำ ได้เดิน ได้เข้าสังคม ได้มีชีวิต

บางคนพยายามบอกผมว่า ในอีกไม่นานเทคโนโลยีก็สามารถชดเชยความรู้สึก “ขาด” ในสิ่งที่ผมพูดมาได้

ในสิบปีข้างหน้าอินเทอร์เนต อาจมีทุกอย่างให้คนเลือกซื้อ คุณอาจได้กลิ่นน้ำหอมอาร์มานี่โชยเข้าจมูก เมื่อคลิกที่ปุ่ม Smell It หรือเห็นพวงกุญแจคิตตี้ในรูปแบบสามมิติลอยอยู่เหนือคีย์บอร์ดของคุณ แต่ผมเชื่อว่าคนก็ยังมีความสุขกับการเดินชอปปิ้งที่สวนจตุจักร เพียงเพราะพวกเขาเหล่านั้นได้เดิน ได้สัมผัส ได้สูดดม ได้ร้อน ได้นั่งพัก ได้พูดคุย ได้ยิ้ม ได้บ่น ที่สำคัญที่สุดน่าจะเป็นเพราะพวกเขาเหล่านั้นได้เป็นส่วนหนึ่งของสังคม

ผมไม่ได้บอกว่าสวนจตุจักรดีกว่าอีเบย์
ไม่ได้บอกว่าศูนย์หนังสือจุฬาดีกว่าอเมซอนดอทคอม

แต่ผมกำลังจะบอกกฎข้อแรกถ้าคุณอยากจะประสบความสำเร็จจากธุรกิจบนอินเทอร์เนต คุณต้องเข้าใจ (รวมถึงทำใจ) ว่าอินเทอร์เนตไม่ใช่พระเจ้าที่จะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ทุกอย่าง จงใช้อินเทอร์เนต ในแง่มุมที่มันควรจะเป็น ส่วนที่ขาด ผมแนะนำให้คุณเติมเต็มด้วยการใส่ “ใจ” ลงไป

“ใจ” ที่ผมพูดถึง มันก็ไม่ต่างอะไรจาก CRM ที่เป็นโปรดักต์ที่ถูกอุปโลกน์ขึ้นโดยพวกที่ชอบตั้งนิยามแนวอัตลักษณ์นิยมอย่างชาวตะวันตก (แม้กระนั้นคนบางกลุ่มก็ยังนิยมที่จะนิยาม CRM ว่าเป็นซอฟต์แวร์สายพันธ์หนึ่ง)

เอสเอ็มเอสที่เท็กซ์ข้อความสุขสันต์วันเกิดที่ส่งมาจากบริษัทโทรคมนาคมขนาดยักษ์ มันเทียบไม่ได้กับการที่เพื่อนสนิทที่คุณไม่ได้เจอมานาน ส่งโปสการ์ดสุขสันต์วันเกิดพร้อมลายมือสั้นๆ มาจากภูเก็ต

คุณมักจะรู้สึกดีเสมอ เมื่ออาแป๊ะร้านข้าวมันไก่ที่จำเมนูที่คุณสั่งประจำได้แม่น ถามว่าน้องสาวหายป่วยหรือยัง?
แต่คุณรู้สึกอะไรไหม เวลาพนักงานเซเว่นฯ ถามคุณว่า จะรับแรบบิทเปากับถุงยางอนามัยเพิ่มด้วยมั้ยคะ?

อินเทอร์เนตก็เช่นเดียวกัน…

Popularity: 45%